案例分析 透视销售过程中的“黄灯法则”

    当你正在拥挤的马路上驾车时，尤其是当你急着赶赴一个重要的地方的途中，遇到黄灯时你会怎么做呢？有些人可能会放慢速度小心行驶。而另外一些人可能会加速，闯过去。不幸的是，加速往前冲的人，大多数不但没有闯过去，还为此付出了很大的代价。如果我们把整个销售的过程当作一个行驶过程的话，我们就会发现很多人也常常在黄灯现出的时候加速往前冲，其结果要么被红灯卡住，要么被警察处罚，甚至酿成了本应可以避免的车祸。而能闯过去的幸运者少之又少。  
        
    其实遇到黄灯并不可怕，虽然黄灯过后会出现红灯，但是红灯过后便是绿灯。可怕的是当黄灯出现时，加速往前冲，闯了红灯，出了车祸，不必要地扩大了红灯造成的损失。比如在早期已经遇到红灯之前就为生意投入了许多的时间、金钱或其它的公司资源等。因此，建议销售人员在遇到黄灯时，要遵守如下的黄灯法则： 
     
    第一：当你遇到黄灯时，要想方设法，把黄灯转变成绿灯。  
    
    第二：当你遇到的黄灯，而黄灯已经不可避免地就要变成红灯时，要学会耐心等待，红灯过后就是绿灯。 
     
    第三：当黄灯在那里一直闪烁不停时，请减速慢行，机智巧妙地通过。
    
    为了让读者对黄灯法则以下笔者通过几个简单的商场销售案例来解读销售过程的黄灯法则，以达到和各位同仁共享的目的。 
    
    案例1：
      
    一次，两夫妻走到我的柜台前，看着我们的欧式烟机。其妻子说：“哗!老公，这个好漂亮，买这个吧。”他老公说：“不行，这个吸力不大，好看不好用。”——黄灯开始出现了。后来顾客又看了我们的深型机YF，我上前介绍：“你好，这一款吸力很大，这是中式机，最适合中国人用的。”他妻子说：“对，不错，而且这个好看也不贵。”——黄灯开始转变成绿灯了。我听顾客这么一说，感觉这个客户一定很有钱。就想：我一定要卖一台价格更高的机器给他。后来顾客又看了JM,我就对他说，JM吸力没有YF大，顾客又问为什么JM没有YF好。我说JM是小厨房用的，只有在小厨房里吸油烟效果才会好。顾客问，那么YF在小厨房呢？我说YF在小厨房吸油烟效果也好，但如果在小厨房装YF不太适合，因为它的体积比较大，放在大厨房不但吸油烟效果好，装饰效果也很好。如果装在小厨房里就显得太大了，它会很占地方的。你家一定是大厨房吧。其实在这里我自己已经给自己亮了黄灯——我还没有询问过顾客，怎么能假定其厨房一定是大厨房呢？所以接下来，顾客就给我亮出了红灯。顾客又问：“JM还有什么不足地方吗？”我说：“说实话，我觉得它不是太好看，而且白色的铝合金没有不锈钢的好清洗。我还是建议你买YF，又好看，吸力大。”我给顾客亮了一个红灯，同时也给他们亮了一个绿灯。谁知，顾客说出一句：“我的厨房非常的小，不能用这种。”天啊，我知道自己已经犯了一个错误了——我已经撞上红灯，我给顾客亮红灯的同时也给自己亮了红灯——我已经没有办法再向顾客推荐JM了，顾客笑着走了。 
     
    这一次经历使我明白，销售过程应该仔细推测、揣摸顾客的心里，看清顾客的目的，在不清楚顾客的购买动机之前不能为了自己的目的而去闯黄灯，其结果只有吃红灯的祸。当我一味推荐一款，而把另一款产品一枪打死的时候，我已经在自己的四周设下了红灯，连个后路都没有留。 
     
    案例2：
      
    我记得在不久前有一位女士和她儿子，经过我们柜台时，被我先接到，得知她要买台式炉，我立刻给她介绍我们的台式炉，她仔细看完我们的炉后，对我说再去看看其它品牌。然后去看另一个品牌一款特氟隆面板台式炉，其促销员给介绍完后，她还是回过来再看我们的炉。这个时候我感觉到我应该有希望了。于是，我又给她介绍我们的炉具比另一个品牌的那款好在哪里，她也接受了，叫我开单。当单子开到一半时，她那位十岁左右的儿子对她说：“妈妈，我还是觉得那边的那款炉子更好。”当时我真有点被弄傻住了，心想这么小的孩子怎会给她妈这种意见，也就没多作表态，而且很自信我们产品怎么看都比另一个品牌的那款好，相信她会有眼光分辨的——在这个时候了，我也没有注意到她的儿子就是一只黄灯，随时都可能变成红灯。也就放他们再过去看看了。那知道这一过去还真被另外一个品牌的促销员拿下了这个生意。 
     
    从这个案例中我吸取到的教训就是：我当时不应该掉以轻心，小看那位小孩说话的份量，他其实就是一个只随时都有可能会变成红灯的黄灯。可以我没有注意到，我没有小心行驶，结果闯上了红灯。这次闯红灯，让我整整心痛了一天。
    
    案例3：
      
    一次，有四位顾客同时光顾本商场，这类消费者看起来非常有准备，而且也显得很有钱。四个人一进来就走进方太专柜（因方太专柜排第一位），并把目标锁定在D5BH油烟机，我在旁边简单介绍：“这款机子风量大，款式新颖，品牌好”顾客说：“就这一台吧。”我问是否还需要炉子？紧接着介绍了方太的HJL炉子。“那就这两件。”顾客说。好干脆，我真的一路绿灯。我乘风追问其是否需要消毒柜？他们的回答是不要方太消毒柜，不喜欢方太消毒柜的颜色——第一个黄灯亮了起来。他们边走边说：“看一下吧！看一下吧！看一会再说。”我即刻反应，为了保证卖出方太的油烟机和炉子，我必须带他们去看消毒柜。（跟单到底——阻止黄灯变成红灯，而是要把它转换成绿灯，让我能继续前行。）我决定带他们去买康宝消毒柜。因为康宝品牌是众人所知，我带他们去买这样的品牌产品，他们肯定会更加地信任我。可是出人意料，康宝的促销员不在，旁边邻柜欧凤促销员立即跨了过来，抢先介绍：“先生，小姐，您好!这是欧凤消毒柜，台湾名牌，看一下吧！”——第二个黄灯亮起。一经详细介绍，几个人居然动心了，改变主意，不但想买欧凤消毒柜，而且想买欧凤的油烟机和炉子。欧凤促销员越战越勇，极力推荐欧凤品牌，促使他们购买欧凤三件套。红灯已经向我亮起，我这时那个急啊，无法形容。但红灯已经亮了，我如果向前冲，只能是越来越走向危险境地，看样子没希望了。但是我坚信，耐心等待一下，绿灯可能就会亮起。该顾客也有些贪心，欧凤三件打9折，送了赠品，还不够，想多要些赠品（欧凤品牌长期送礼品）。欧凤促销员看到绿灯已经向她照亮，以为顾客已下定决心购买（因方太产品价格与之相比要贵1500元左右，而且无赠品。）就与顾客“拉锯”了一下，大家都没让步的念头——欧凤的促销员根本没有意识到，刚才的绿灯现在已经变成了黄灯。顾客这边四个人，一个人一人主意。一个说：“你不送给我们就算了，我们再考虑考虑。”四人其实也有九成以上想买的意思，但故意转身走向其它柜台。这下子到好，这一转身，在旁边等候多时的德意促销员看到机会到来，就非常小心、热情、耐心接待了顾客，尽力把握好这个良机。德意促销员介绍德意欧式机，消毒柜，炉子，还亮出“买二送一”的底牌。几经周折，顾客已经被折腾得很疲惫，就说：“算了算了，就买这个三件吧！”价格款式赠品都基本满意。我看红灯一直在我面前亮着，而此时已到吃饭时间，我们打算去吃饭，走到员工通道。我仍然有几分不安——我相信这个红灯还会变成黄灯的。不行!把欧凤的促销员叫住，“我们回去吧！还有一点希望，等一下，你就只介绍欧凤消毒柜，而我只介绍方太油烟机和炉子。”我们又转头回来，齐心协力，把目标锁定在一位阿姨（阿姨是买单者的妈妈）身上。最后成功地销售出方太的油烟机和炉子，欧凤消毒柜各一台。 
     
    这案例说明，当黄灯随时都可能变成红灯，而红灯也会变成绿灯。只要我们有足够的智慧和耐心，绿灯总会向我们开亮的。 
     
    案例4： 
    
    一天，一位身穿得比较整洁，手里还拿着一把尺子的顾客正在看大森那款1568的油烟机，一看那位顾客就知道是一个想买东西的人。我想大森的这款和我199-T2那款价钱差不多，而我的吸力比他的强多了。哼！这位顾客被我逮住了，只要我一过去介绍，他肯定会买我的。想着，我就走了过去，我也没为他讲解大森的那款机子，而是很直接就把他拉到199-T2的面前，开始展示了我的演讲风采——这时黄灯已经出现，但我并没有意识到，而是闭上眼睛往前冲。我根本没有注意顾客的表情，也没有去猜猜他的想法，就用了二十分钟左右噼里啪啦地讲完了一切，做完了一切。我甚至有点佩服自己的演讲。没想到那位顾客瞟了我一眼说：“小姐，你就是这个牌子的促销员吧？”他这句话和我所想的相差太远了，真的有点意外，接着他又说：“我这个人啊，绝对不会买推销员推销的产品，因为我以前买的东西，只要是推销员介绍的，说得多好多好的最后都是最差最不好用的。”后来他就坚持买了大森的产品。如果不是因为我太急了，而是注意到黄灯的存在，然后小心地给他做两个商品的比较，慢慢地取得顾客的信任，我想我肯定不会丢失这样的生意。欲速则不达，这应该是忽视了黄灯的存在而硬着头皮往前闯的结果吧。 
     
    案例5： 
     
    去年刚进商场当促销员的时候，发生一件挺可笑也挺后悔的一件事，让我一直都很自责。那天华帝公司的两位业务员到商场，正好后面也有一位背挎包的先生一起进来，而且还一起走到华帝专柜，华帝的业务员就坐在他们的位置上，而那位先生则在看华帝的欧式机，当时正好华帝的促销员不在，而我们后面几个专柜的人都以为他是华帝新来的业务员，都没人去理他——因为我们没有经过确认，就先入为主地认定他是华帝的业务员，这是第一个黄灯。当他走到我们的专柜时我们一个也没有主动去接待他，而等他一个人把整个商场所有的烟机看完后又回来看日顺和方太品牌。日顺的促销员不冷不热的接待他，然后那位先生又走到我专柜看我们的D5GH的套装。因为意识里从一开始就认定他是厂家的，所以也没有主动热情的去接待他。一直到我看到那位先生看了我们炉子的样子跟一般的业务员有点不同时，我马上就醒悟并主动询问需求——我开始意识到黄灯的存在。但那位先生开口第一就句话就问我：“你们怎么好像个个都不愿接待我，是不是怕我买不起？”我十分不好意思地向他道歉，并说明这是误会，然后详尽的给他介绍我们的产品和售后服务等。那位先生看我态度诚恳又介绍得很详细，而且确实喜欢我们的D5GH油烟机，所以就定了我们的套装。但是突然，他又说：“我听有人说消毒柜还是康宝的好，我想要康宝的消毒柜。”——黄灯又亮了起来。我没有直接否定他，而是附和了一声后，就详细地介绍了我们的消毒柜。最后这位顾客连消毒柜也一起都买了我们产品。不过他临走时给了我一个非常有益的忠告，希望我“以后不要戴“有色眼镜”看人，更不要帮人“算命”。看谁会买谁不会买都是错误的，进门就是客，到你面前你就要接待，有时竞争对手也会成为你的客人的。” 
         
    这个生意的成交对我是一个小小的安慰，但这并不能减轻我个人的自责，我连自己所想的和所做的都不能统一起来。即使我在看到黄灯时减速，仍然无法保证我能把它变成绿灯。但是，我本来可以做得更好一点，我可以清醒地参与黄灯转变为红灯或绿灯的过程，而不是被动地接受。 
     
    小结：  
        
    即使你对黄灯视而不见，黄灯依然会遵循它的规律：它们变成红灯，而你将不得不停下来。如果你继续往前冲，前面可能会有各种各样的意外和风险等着你。我们要么面对它，要么干脆放弃，对黄灯视而不见是一种冒险，而冒险不是我们的本意。  
        
    另一方面，遇到红灯并不是坏事，它们只是红灯而已，并不表示你错过了一个机会。它们确实说明你遇到了障碍，如果你不能排除障碍，那么事情也就至此为止。但是，无论如何，你至少知道发生了什么并且为此能够去做一些事情。